Карта пути клиента (CJM)

Карта пути клиента, (англ. «Customer Journey Map»), — схема, внешне напоминающую интеллектуальную карту, (англ. «mindmap»), на которой изображены все возможные сценарии превращения «прохожего на улице» в Вашего потенциального клиента.

Карта принимает разный вид в зависимости от направления бизнеса. Развивается она как по горизонтали, так и по вертикали.

Каждый сценарий, каждый путь клиента лежит через несколько этапов:

1. Все люди (прохожие на улице)
2. Целевая аудитория (Ваши потенциальные клиенты)
3. Охват (те, кто увидел рекламу)
4. Посетители (те, кто перешёл по рекламе в точку контакта)
5. Лиды (заявки, звонки, комментарии, любые касания)
6. Продажи (те, кто успешно совершил покупку)
7. Повторные продажи (лояльные клиенты)

Естественно, это обобщенная схема. На каждом этапе у нас есть различные варианты.

Например, точки контакта:

• несколько сайтов
• сайты и аккаунты в социальных сетях
• чат-боты и др

Например, реклама:

• социальные сети
• поисковая реклама
• реклама на сайтах
• оффлайн реклама
• рекомендация

Пути клиентов же могут быть бесконечно вариативные. Человек может дрейфовать от этапа к этапу, не обнаружив необходимого толчка к совершению целевого действия или вовсе покупки.

Между этапами могут добавляться иные необычные подэтапы, точки касания. В путь клиента в том числе входит даже презентация, очный осмотр, подписание необходимых документов и др.

Подробно описывать карту клиентов необходимо для выявления слабых или узких мест в пути Ваших клиентов, а, самое главное, формирование рабочей или рабочих воронок продаж.

Цели карты пути клиента:

• Разработка воронки продаж
• Выявление возможных труднопроходимых участков на пути клиента
• Подготовка к разработке маркетинговой стратегии
• Как следствие, оптимизация затрат

И конечно же, базируется всё на знаменитой концепции торговли Элиаса Льюиса «воронка потребления» в 4 этапа — AIDA: Attention, Interest, Desire, Action.

Разработка Customer Journey Map выполняется в рамках услуг: