Карта пути клиента (CJM)

Карта пути клиента, (англ. “Customer Journey Map”), – схема, внешне напоминающую интеллектуальную карту, (англ. “mindmap”), на которой изображены все возможные сценарии превращения “прохожего на улице” в Вашего потенциального клиента.

Карта принимает разный вид в зависимости от направления бизнеса. Развивается она как по горизонтали, так и по вертикали.

Каждый сценарий, каждый путь клиента лежит через несколько этапов:

  1. Все люди (прохожие на улице)
  2. Целевая аудитория (Ваши потенциальные клиенты)
  3. Охват (те, кто увидел рекламу)
  4. Посетители (те, кто перешёл по рекламе в точку контакта)
  5. Лиды (заявки, звонки, комментарии, любые касания)
  6. Продажи (те, кто успешно совершил покупку)
  7. Повторные продажи (лояльные клиенты)

Естественно, это обобщенная схема. На каждом этапе у нас есть различные варианты.

Например, точки контакта:

  • несколько сайтов
  • сайты и аккаунты в социальных сетях
  • чат-боты и др

Например, реклама:

  • социальные сети
  • поисковая реклама
  • реклама на сайтах
  • оффлайн реклама
  • рекомендация

Пути клиентов же могут быть бесконечно вариативные. Человек может дрейфовать от этапа к этапу, не обнаружив необходимого толчка к совершению целевого действия или вовсе покупки.

Между этапами могут добавляться иные необычные подэтапы, точки касания. В путь клиента в том числе входит даже презентация, очный осмотр, подписание необходимых документов и др.

Подробно описывать карту клиентов необходимо для выявления слабых или узких мест в пути Ваших клиентов, а, самое главное, формирование рабочей или рабочих воронок продаж.

Цели карты пути клиента:

  • Разработка воронки продаж
  • Выявление возможных труднопроходимых участков на пути клиента
  • Подготовка к разработке маркетинговой стратегии
  • Как следствие, оптимизация затрат

И конечно же, базируется всё на знаменитой концепции торговли Элиаса Льюиса “воронка потребления” в 4 этапа – AIDA: Attention, Interest, Desire, Action.

Разработка Customer Journey Map выполняется в рамках услуг:

Давайте



Меню